顧客体験の教科書収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 [ ジョン・グッドマン ] 【送料無料】

顧客体験の教科書収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方 [ ジョン・グッドマン ]

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収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方ジョン・グッドマン畑中伸介東洋経済新報社マーケティングマネジメント傾聴クレーム対応 CX コンサルティング企業経営事例分析ロイヤルティ顧客満足顧客サービス SNS活用マルチチャネル VOC テクノロジー活用組織文化コキャクタイケンノキョウカショジョングッドマンハタナカノブスケ発行年月：2016年07月22日予約締切日：2016年07月21日ページ数：456p サイズ：単行本 ISBN：9784492557693 グッドマン，ジョン（Goodman,John A.）カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。
1972年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのTARP社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。
その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。
以降、消費者行動分析をベースに40年間、800社以上のコンサルティングと1000を超える調査プロジェクトに従事。
現在、CCMC（Customer　Care　Measurement　and　Consulting）のバイス・チェアマン畑中伸介（ハタナカノブスケ） 1957年大阪府生まれ。
79年関西外国語大学卒業、81年創業時のベルシステム24に入社。
翌年に渡米し、チェスコムの米国法人立上げに従事。
日本企業を中心に業務代行サービスを展開した。
85年アイディアリンク・ジャパンを設立。
日米間の企業の新規事業コンサルティングを行う。
滞米16年を経て、98年株式会社プロシードのCOPC事業部を設立。
コンタクトセンターのパフォーマンス規格を普及させ、200社を超える日本企業の顧客サービス品質審査、コンサルティングに従事。
2011年株式会社ラーニングイットを設立。
現在、同社代表取締役社長（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）カスタマーエクスペリエンス3．0宣言／第1部　CXから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか／CX＝人＋プロセス＋テクノロジー／何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）／第2部　起点から完了までのCXをデザインする（物事は最初に正しく実行する（DIRFT）／マルチチャネルからのアクセスを実現する／常に顧客を満足させ、時には驚かせる／統合されたVOCを傾聴する）／第3部　CX導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす／CXの組織文化を作るマネジメント／事例で読み解くCXのストーリー）企業の変革は、顧客から始まる！
40年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。
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